Hướng dẫn cho người mới bắt đầu về CRM: Quản lý quan hệ khách hàng

Thật khó tưởng tượng cuộc sống ngày nay mà không có ứng dụng Danh bạ trên điện thoại của bạn. Số điện thoại đã đủ khó để nhớ, chưa nói đến địa chỉ email và địa chỉ gửi thư cho những người bạn biết. Vì vậy, chúng tôi thuê ngoài điện thoại của mình để họ ghi nhớ thông tin liên hệ của mọi người. Tất cả những gì chúng ta phải làm là nói Siri, gọi bob.

Bạn cần thêm trợ giúp với các địa chỉ liên hệ công việc của mình — và ứng dụng sổ địa chỉ của bạn là chưa đủ. Ngoài tên, số điện thoại và địa chỉ, bạn cần theo dõi các sản phẩm mà mọi người quan tâm, những dịch vụ họ đã mua từ công ty của bạn, công ty mà họ làm việc, v.v.

Đó là lý do tại sao bạn cần một CRM, một Customer (khách hàng) Relationship (mối quan hệ) Management (quản lý).


CRM là gì?

People Business Handshake

Một CRM sẽ giúp bạn biết phải nói gì trong lần gặp khách hàng tiếp theo.

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng là công cụ để tổ chức thông tin liên hệ của bạn và quản lý mối quan hệ của bạn với khách hàng, khách hàng hiện tại và tương lai, cũng như các địa chỉ liên hệ khác. Chúng là sách địa chỉ về steroid — phiên bản hiện đại của Rolodex kiểu cũ.

Một ứng dụng sổ địa chỉ tốt như Danh bạ Google cho phép bạn liệt kê các địa chỉ liên hệ của mình, thêm thông tin liên hệ chi tiết, viết ghi chú về từng địa chỉ liên hệ và tìm email họ đã gửi cho bạn trong Gmail. Bạn thậm chí có thể sắp xếp các địa chỉ liên hệ thành các nhóm, có lẽ để giữ khách hàng trong một danh sách và khách hàng tiềm năng mới — những người quan tâm đến sản phẩm của bạn — ở một nhóm khác.

Một ứng dụng CRM sẽ làm được điều đó và hơn thế nữa, nhờ vào R trong tên của nó: Relationship (Mối quan hệ). Các ứng dụng CRM thường được xây dựng dựa trên các mối quan hệ. Họ sẽ giúp bạn tìm tất cả các địa chỉ liên hệ của bạn làm việc cho cùng một công ty và bất kỳ tin nhắn nào đã được gửi về công việc của bạn với công ty đó và cho bạn biết ai trong nhóm của bạn đã liên hệ với chúng cuối cùng để bạn có thể nhận được phần giới thiệu. CRM sẽ giúp bạn có được bức tranh toàn cảnh về các liên hệ của mình và giúp bạn biết chính xác những gì cần nói vào lần tiếp theo bạn gặp hoặc gửi email cho ai đó.

Việc thích hoặc theo dõi tất cả các trang của khách hàng của bạn trên Facebook và Twitter tương ứng sẽ không tốt chút nào vì những mạng này được thiết kế cho các mối quan hệ cá nhân. CRM là cách đặt cược tốt nhất tiếp theo của bạn, mạng nội bộ của riêng bạn giúp bạn hiểu khách hàng, khách hàng và nhóm của chính bạn.

Bạn có thể tạo CRM của riêng mình, có thể bằng bảng nút chai với các địa chỉ liên hệ được kết nối bằng chuỗi. Hoặc, bạn có thể thêm các chi tiết khác vào sổ địa chỉ của mình, sử dụng ghi chú và thẻ của Danh bạ Google để sắp xếp các địa chỉ liên hệ và lưu thêm chi tiết.

Ý tưởng tốt hơn là sử dụng ứng dụng CRM, phần mềm được thiết kế đặc biệt để quản lý mối quan hệ liên hệ. Có hàng tá ứng dụng CRM, từ Salesforce đến HubSpot CRM, Infusionsoft đến Highrise. Tất cả đều tuyệt vời để quản lý danh bạ — mỗi người có các tính năng riêng tập trung vào các trường hợp sử dụng cụ thể. Vì vậy, trước khi mua một CRM, bạn cần phải quyết định loại CRM mà doanh nghiệp của bạn cần.


CRM nào là tốt nhất? Bốn loại phần mềm CRM chính

CRM software icons

Có hàng chục ứng dụng CRM tuyệt vời — mỗi ứng dụng được thiết kế cho các quy trình công việc khác nhau

Các ứng dụng CRM có thể cảm thấy đáng sợ. Chỉ cần lướt qua hàng tá trường và tùy chọn của Salesforce, bạn sẽ sẵn sàng quay trở lại với sự quen thuộc của Google Contact.

Nhưng chúng không cần phải khó hiểu như vậy. Các ý tưởng cốt lõi giống nhau làm nền tảng cho mọi CRM — mỗi CRM được thiết kế để giúp bạn hiểu rõ hơn về các liên hệ của mình và sau đó đưa kiến ​​thức đó vào hoạt động. Nhưng không phải tất cả chúng ta đều hoạt động giống nhau. Một số nhóm chỉ cần một cách nhanh hơn để liên lạc với khách hàng; những người khác cần tiếp cận từng địa chỉ liên hệ như một dự án, làm việc trong nhiều tuần để có được doanh thu. Và một số có thể chỉ cần một cách tốt hơn để ghi lại các tương tác, vì vậy bạn không theo dõi một liên hệ vào ngày sau khi một đồng nghiệp làm.

Dưới đây là bốn loại phần mềm CRM chính:

1. Conversation CRM

SalesforceIQ screenshot

Các ứng dụng CRM tập trung vào hội thoại như SalesforceIQ được xây dựng dựa trên email và cuộc gọi điện thoại của nhóm bạn với khách hàng

Email không nhất thiết phải tràn ngập — ít nhất, không phải với CRM hội thoại. Những công cụ này được xây dựng dựa trên các cuộc trò chuyện mà nhóm của bạn có với khách hàng và địa chỉ liên hệ của bạn.

Họ sẽ xem từng hộp thư đến email của nhóm bạn hoặc cho phép bạn CC ứng dụng trong các cuộc trò chuyện của bạn. Sau đó, CRM sẽ sắp xếp mọi cuộc trò chuyện từ khắp công ty của bạn vào đúng hồ sơ của người liên hệ. Sau đó, bạn có thể dễ dàng xem những người khác trong nhóm của bạn đã nói về điều gì và làm mới bản thân về những điều cần nói trước khi gửi email hoặc gọi điện cho khách hàng.

CRM hội thoại giống như ứng dụng email nhóm thông minh hơn giúp biến tất cả các hộp thư đến lộn xộn trong công ty của bạn thành một nơi có tổ chức giúp bạn giữ liên lạc với những người quan trọng nhất.

2. Leads và Deals CRM

Pipedrive CRM screenshot

Phần mềm CRM tập trung vào Khách hàng tiềm năng và Giao dịch giúp bạn chốt giao dịch với những khách hàng tiềm năng hứa hẹn nhất

Vào cuối ngày, kinh doanh là kinh doanh, và việc di chuyển kim chỉ nam với doanh số bán hàng là điều khiến việc trả tiền cho một CRM trở nên đáng giá. Đó là lý do tại sao rất nhiều CRM đặt khách hàng tiềm năng và giao dịch ở vị trí trung tâm — chúng là loại CRM phổ biến nhất.

Trong CRM khách hàng tiềm năng và thỏa thuận, bạn sẽ theo dõi khách hàng tiềm năng và khách hàng là “khách hàng tiềm năng”, thêm thông tin khi bạn làm việc thuyết phục khách hàng đó sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, sau đó biến khách hàng tiềm năng thành “thỏa thuận” khi họ đã quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. CRM giúp bạn ghi lại các bước, theo dõi các tương tác dẫn từ lần liên hệ đầu tiên đến giao dịch cuối cùng và rất quan trọng để làm việc cùng nhau trong một nhóm bán hàng mà nếu không sẽ phải vật lộn để biết chính xác vị trí của giao dịch tại bất kỳ thời điểm nào.

Đây là ứng dụng quản lý dự án dành cho nhóm bán hàng của bạn, được xây dựng dựa trên các địa chỉ liên hệ và các nhiệm vụ tiếp theo bạn cần làm với họ.

3. Contact CRM

Highrise CRM screenshot

Các ứng dụng CRM tập trung vào liên hệ như Highrise là ứng dụng dễ sử dụng nhất, tập trung phổ biến vào chi tiết liên hệ

Đôi khi, sự tiếp xúc của con người quan trọng nhất. Khi bạn biết điều gì đó quan trọng về khách hàng của mình — ngày sinh của họ, vị trí hiện tại của họ hoặc món ăn mà họ đã gọi vào lần cuối cùng bạn gặp nhau vào bữa trưa — thì bạn sẽ có nhiều khả năng kết nối lâu dài hơn.

Đó là nơi mà các CRM tập trung vào liên hệ hoạt động. Chúng giúp bạn thu thập càng nhiều thông tin càng tốt về những người bạn đang trò chuyện. Bạn sẽ ghi lại các hoạt động tương tác và viết ghi chú, sau đó khi chuẩn bị nói chuyện lại, trước tiên bạn sẽ đưa CRM của mình lên để bạn luôn có thông tin mới về họ.

Chúng là những công cụ CRM đơn giản nhất và thường rẻ nhất — và vì chúng tập trung vào danh bạ nên chúng dễ sử dụng nhất, với thiết kế giống với Danh bạ Google và các ứng dụng sổ địa chỉ khác.

4. Marketing CRM

HubSpot screenshot

Các công cụ CRM marketing như HubSpot giúp bạn đưa dữ liệu của mình vào hoạt động, tự động gửi email cho các liên hệ và hơn thế nữa

Với tất cả dữ liệu liên hệ của bạn ở một nơi, có vẻ như CRM của bạn có thể tự động làm điều gì đó với nó. Và nếu bạn có một CRM marketing, nó có thể.

Phần mềm CRM marketing thường bao gồm các công cụ tương tự như các ứng dụng  contact hoặc lead và deal CRM. Sau đó, chúng cũng bao gồm các quy trình làm việc tự động giúp bạn, chẳng hạn như tự động gửi email cho khách hàng tiềm năng vào ngày sau khi họ nhấp vào liên kết trong email tiếp thị mà bạn đã gửi cho họ. Hoặc, có lẽ, họ có thể gắn thẻ khách hàng tiềm năng là quan tâm khi họ đã mở 4 email của bạn — thông báo cho nhóm của bạn rằng đã đến lúc cần liên lạc cá nhân. Những ứng dụng này có xu hướng đắt hơn một chút so với đối thủ cạnh tranh của chúng, nhưng cũng có thể giúp bạn chốt đợt bán hàng tiếp theo nhanh hơn.


Lead là gì? Giải thích 9 thuật ngữ CRM phổ biến nhất.

Salesforce screenshot

Bạn cảm thấy mất hứng khi mở một CRM? Đây là những thuật ngữ bạn cần biết để tìm đường.

Giờ bạn đã hiểu phần mềm CRM, đã đến lúc học thuật ngữ này. CRM chứa đầy những thuật ngữ mới mà bạn có thể không quen thuộc nếu bạn chưa từng làm việc trong lĩnh vực bán hàng: khách hàng tiềm năng, giao dịch, liên hệ, cơ hội, v.v. Dưới đây là một số thuật ngữ CRM phổ biến nhất, cùng với giải thích nhanh về từng thuật ngữ:

  • Contact (Liên hệ): Đơn giản nhất, Liên hệ là người. Cũng giống như trong sổ địa chỉ của bạn, địa chỉ liên hệ của CRM họ có thể chứa tên và thông tin cá nhân của khách hàng và khách hàng của bạn. Bạn cũng sẽ thấy Công ty hoặc Tài khoản trong CRM của mình cùng với Danh bạ; đây là những địa chỉ liên hệ chuyên biệt cho các tổ chức mà bạn làm việc và bạn có thể sẽ liên kết các địa chỉ liên hệ cá nhân của mình với một Công ty hoặc Tài khoản.
  • Lead (Khách hàng tiềm năng): Một số contact đặc biệt : Họ là những người dường như muốn hợp tác kinh doanh với công ty của bạn trong tương lai. Khách hàng tiềm năng là những người mà bạn muốn đặc biệt chú ý.
  • Opportunity (Cơ hội): Hóa ra là khách hàng tiềm năng đã thực sự quan tâm và bạn nghĩ rằng bạn sẽ có thể bán cho họ sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Bây giờ chúng là Cơ hội , một người nào đó thực sự có khả năng mua sản phẩm của bạn và bạn sẽ muốn liệt kê thông tin về cơ hội chính xác này là gì và theo dõi nó trong CRM của bạn.
  • Quote (Báo giá): Bạn đã làm việc với một Contact, đã biến Khách hàng tiềm năng đó thành Cơ hội và bây giờ bạn gần như đã sẵn sàng để thực hiện một thỏa thuận — vì vậy bạn sẽ Báo giá cho họ và dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ sẽ nhận được. Đó là mục đích của Báo giá — nơi để liệt kê mức giá bạn đã báo cho khách hàng tiềm năng, không phải là nơi lưu trữ những câu danh ngôn kinh doanh đầy cảm hứng của bạn.
  • Deal (Giao dịch): Mọi việc đã ổn thỏa và bạn đã bán sản phẩm của mình — hoặc có thể là không, và Cơ hội đã qua đi. Bạn sẽ theo dõi cả hai giao dịch có Giao dịch, điều này sẽ hiển thị Giao dịch được và mất của bạn.
  • Profiles (Hồ sơ): Thông thường, những điều này sẽ là những người trong công ty của riêng bạn sử dụng ứng dụng CRM. Mỗi người trong số họ có thể có Vai trò hoặc một tập hợp quyền cụ thể trong ứng dụng — chẳng hạn như nhóm bán hàng của bạn có thể không có quyền truy cập vào danh sách Nhà cung cấp của bạn, trong khi có lẽ chỉ Nhân sự mới có thể chỉnh sửa chi tiết trong Hồ sơ nhóm của bạn.
  • Compaign (Chiến dịch): Bạn có thể sẽ sử dụng CRM để tiếp thị và đây là nơi bạn sẽ theo dõi phạm vi tiếp cận đó. Chiến dịch là nơi bạn sẽ theo dõi công việc tiếp thị của mình. Mỗi chiến dịch sẽ liệt kê các địa chỉ liên hệ và công ty quan trọng nhất đối với chiến dịch tiếp thị đó, cùng với kết quả, ghi chú và hơn thế nữa.
  • Tag (Thẻ): Tương tự như thẻ trong Gmail hoặc siêu dữ liệu trên ảnh, thẻ của bạn cung cấp cho bạn một cách để thêm thông tin bổ sung vào Địa chỉ liên hệ, Giao dịch hoặc bất kỳ thứ gì khác trong CRM của công ty bạn. Dữ liệu bổ sung này cung cấp cho bạn nhiều cách hơn để lọc và sắp xếp thông qua CRM của bạn.
  • Activity (Hoạt động): Hoạt động trong CRM thường đề cập đến bất kỳ điều gì đã xảy ra trong ứng dụng — Giao dịch, Danh bạ, Cơ hội mới hoặc có thể chỉ là một tin nhắn từ đồng nghiệp của bạn. Hoạt động thường được liệt kê trong một nguồn cấp tin tức giống như Facebook để bạn có thể xem qua chúng một cách dễ dàng.